Процесс и стандарты обслуживания в ресторане «Шафран»

В первой главе работы были рассмотрены основы качества и управления качеством. Теперь перейдем непосредственно к процессу обслуживания потребителей. Процесс обслуживания потребителей на предприятиях питания в настоящее время является очень актуальной проблемой. Целесообразнее всего начать с определения понятия «обслуживание». Ведь именно обслуживание является тем критерием, можно сказать, лицом, по которому судят о том или ином предприятии на рынке услуг. Таким образом, именно обеспечение постоянства качества обслуживания и является основой, краеугольным камнем в успешной деятельности любого предприятия сферы услуг.

Итак, под обслуживанием понимается система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему предусмотренные блага и удобства. Временные характеристики свойственны процессам непосредственного и опосредованного контактирования производителей услуг с потребителями. Данные контакты, в сущности, образуют то, что называют собственно сервисом, процессом обслуживания. Понятие «обслуживание» близко к понятию «услуга», рассмотренному мной в предыдущей главе. Однако если последнее сосредоточивается на самой сущности отношений между потребителем и производителем, то обслуживание трактует эти отношения как поэтапный процесс, имеющий свою структуру, приобретающий растянутый по времени характер.

В повседневной жизни мы постоянно сталкиваемся с проблемой выбора - купить или не купить, что купить, по какой цене, у кого и в каком месте. У каждого из нас есть свои предпочтения и стереотипы, которые управляют нашим решением совершить покупку или отказаться от нее. Но всё-таки главным фактором, оказывающим влияние на покупателя при совершении покупки и формирующим его лояльность к конкретному ресторану или кафе, является не просто удовлетворение его потребностей в ходе обслуживания, но и способность превзойти его ожидания.

Рассмотрим неодинаковую специфику обслуживания, которая обусловливается разным набором услуг на тех или иных этапах взаимодействия продавца и потребителя. Началу обслуживания предшествует период, формирующий готовность к контакту, как производителя услуг, так и потребителя. Производитель готов предоставить свои услуги определенного рода и характера, о чем он старается распространить информацию как можно шире. У потребителя также появляется потребность в услуге определенного рода. Он ищет информацию о том, кто и где способен оказать ему подобную услугу. Указанные обстоятельства создают предпосылку для первого контакта потребителя и производителя услуг.

Первый контакт между производителем и потребителем может носить прямой характер либо опосредованный - через технические средства связи. Это, например, звонок гостя в ресторан с намерением забронировать столик. Такое обслуживание предполагает «демонстрацию» элементов сервисного продукта потенциальному потребителю, сообщение информации об их качествах, условиях их приобретения и дальнейших видах обслуживания. В некоторых видах сервиса клиенту предоставляются условия активно включиться в предпродажное обслуживание. На специально устраиваемых дегустациях потребителю дают возможность попробовать продукт, увидеть процесс его приготовления и т. п. Этот этап можно обозначить как предпродажное обслуживание. Организаторы сервисной деятельности предпродажному обслуживанию придают немалое значение. К информационно-справочному обслуживанию, к демонстрации товаров и продуктов привлекают специально отобранных, подготовленных. Они должны уметь быстро и квалифицированно осуществить все виды предпродажного обслуживания: предоставить посетителю нужную информацию, продемонстрировать услуги, убедить его в высоком уровне фирменного сервиса и мотивировать к совершению покупки услуги.

За этим этапом следует этап непосредственно самого обслуживания. Хотелось бы отметить, что те качества, которые делают процесс обслуживания весьма специфичным, требующим немалого опыта и мастерства. В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкретного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны, которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке.

Во всех этих случаях расстояние между производителем и потребителем услуги в среднем должно варьироваться в диапазоне от 1 м до 70 см. Вместе с тем значительная часть личных услуг оказывается в пространстве предельно сжатой контактной зоны, когда работник подходит вплотную к клиенту. Именно это и происходит в процессе реализации ресторанного обслуживания. Главные требования к работнику сервиса в этом случае сводятся к следующему: не причинять потребителю услуги неудобства без крайней необходимости, не допускать возникновения у него болезненных или неприятных ощущений, быть обходительным, любезным. Работнику контактной зоны необходимо при любой реакции потребителя сохранять, с одной стороны, доброжелательность, радушие, с другой - тактичность, сдержанность. В видах сервиса с ограниченным пространством контактной зоны многие поведенческие стереотипы персонала и процедуры обслуживания нормированы особенно жестко и детально.

Особый этап обслуживания связан с послепродажным видом обслуживания. Это весь комплекс консультационных, рекламных и других услуг, оказываемых после продажи услуги. В случае с предприятиями питания это любые мероприятия, направленные на то, чтобы гость вернулся обратно, все усилия, главная цель которых сделать из «случайного» клиента постоянного гостя. Это и подарочные сертификаты, и дисконтные карточки, и VIP-карты постоянного гостя. А теперь остановимся на таком аспекте обслуживания клиентов как формирование доверия. Что необходимо сделать, чтобы при обслуживании клиента заслужить его доверие? В этом случае могут помочь 10 простых и понятных правил:

Старайтесь действовать, предупреждая запросы клиента. Т. е. необходимо продумать все возможные вопросы и поводы обращения клиентов и постараться избежать возможного негатива.

Не только заявлять, но и реализовывать в повседневной работе все элементы и аспекты обслуживания, которые вы обещаете клиентам.

Задавайте Вашим клиентам вопросы. Вполне возможно, что ваше представление о качественном обслуживании не является полным или истинным.

Соблюдайте заявленные клиенту сроки.

При разработке любого корпоративного бизнес-процесса задайте себе вопрос «А как это отразится на наших клиентах?». Сегодня с уверенностью можно говорить о том, что высокое качество обслуживания клиентов становится не только конкурентным преимуществом организации, оно в большой степени влияет на формирование лояльности покупателей, смещая акцент с вопроса цены на вопрос удовлетворенности обслуживанием. Сейчас в понятие качественного обслуживания помимо удобства месторасположения, широкого ассортимента, лидерства в товарной группе, а подчас и конкурентных цен, добавляются такие элементы, как вежливость сотрудников компании, знание продукта, включенность персонала в процесс выбора товара, помощь с их стороны и энтузиазм.

Плохое обслуживание тянет организацию назад. Хорошее обслуживание позволяет компании удерживать свои позиции на рынке. И только превосходное обслуживание гарантирует продвижение компании вперед к большей прибыльности. А теперь обратимся к стандартам обслуживания в ресторане. По сути, ресторанный сервис ничем не отличается от сервиса любой другой компании, ориентированной на обслуживание клиентов. С той лишь разницей, что в ресторане - гости, и ключевым в нашем случае становится слово «гостеприимство». Важно помнить о том, что гости не уходят в никуда: потерянный вами гость сегодня - это клиент вашего конкурента завтра. Каждая компания интуитивно и каждая по-своему понимает, как должен быть организован процесс взаимодействия с клиентом, чтобы тот остался доволен и проголосовал за компанию кошельком и ногами снова и снова. На основе проведенных исследований и внутренней аналитики в компании разрабатывается система управления качеством обслуживания, в которой особое место отводится стандартам обслуживания.

Перечислим основные принципы разработки стандартов обслуживания:

стандарты должны опираться на потребности и ожидания конкретных людей. В общем случае, стандарты облуживания должны быть четкими и измеримыми.

стандарты должны быть разработаны, исходя из того, что говорят и думают о сервисе реальные клиенты, при этом видение даже самого высшего менеджмента - второстепенно.

стандарты должны быть достижимыми для персонала и гибкими в отношении разных рынков сбыта.

стандарты должны с самого начала включать все расходы, которые могут лечь на плечи потребителя.

стандарты должны разделять все члены команды: как менеджеры, так и рядовые сотрудники.

стандарты должны быть публично анонсированы.

стандарты необходимы для измерения уровня развития компании, оценки уровня сервиса и удовлетворенности клиентов.

стандарты могут и должны меняться со временем. Единожды установленные стандарты обслуживания могут устаревать так же, как рыночная стратегия, позиционирование, бренд и прочее.

Стандарты обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха ресторана является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т. е. к посетителям. Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждый «уважающий себя» ресторан имеет свой собственный кодекс нормативов, касающихся:

поведения;

внешнего вида;

технологического процесса;

знания иностранного языка в рамках профессии;

знания концепции ресторана и его структуры.

Стандарты многих ресторанов определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов, все и всегда работают именно так. Администратор или официант - каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты.

Всех сотрудников ресторана с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы: руководящий состав (директор, менеджер, администратор); персонал, работающий с гостями (официанты, бармены); поддерживающие отделы (техники, складские рабочие). Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент ресторана должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом. Общие требования ко всему персоналу можно обозначить следующим образом:

вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;

гибкость, адаптируемость;

принятие ответственности, инициативность;

личная гигиена;

дисциплинированность, пунктуальность;

знание работы, качество работы, внимание к деталям;

работа с нагрузкой, при стрессе;

способность выполнять задания до конца;

осознание затрат; владение иностранным языком.

Таким образом, стандарты качества обслуживания позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал что, как и когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценить качество его работы, что часто бывает очень сложной задачей в коллективах. Отсюда плавно вытекает следующий пункт моей работы.

Эффективность работы официанта зависит от четкого знания и понимания структуры полного процесса обслуживания гостя, начиная от его до проводов

Для того чтобы улучшить качество обслуживания в ресторане "Фабрика" было принято решение разработать стандарт обслуживания для линейного персонала, в данном случае для официантов. Настоящий стандарт позволит улучшить общественное мнение о данном ресторане, позволит максимизировать прибыль, оптимизировать работу официанта.

Для того чтобы разработать пригодный стандарт обслуживания официантом, следует разделить весь процесс обслуживания на шаги (Схема 2), которые в будущем легче будет стандартизировать.

Рисунок 15- Пошаговая схема работы официанта

Такая схема подготовки к обслуживанию обусловлена сокращением времени и траектории официанта до того как приступить к обслуживанию.

Каждый шаг данной схемы должен быль стандартизирован, это позволит предприятию пошагово оценивать работу своих сотрудников и, как следствие оптимизировать работу персонала.

Прежде чем приступить к непосредственной работе с гостем официант обязан подготовить торговый зал. Уборка зала производится в следующем порядке:

Протирка столов и стульев влажной, губчатой материей;

Полировка столов сухой ветошью, с применением специальной полироли для деревянных поверхностей;

Проверка днищ столов на предмет приклеенных жвачек;

Поправление всех чехлов на диванах;

Расстановка столов согласно схеме(Приложение Ж);

Полировка приборов и раскладка их в специальные кармашки для приборов;

Натирка пепельниц;

Натирка меню (дневная смена натирает все меню находящиеся в обороте на предприятии);

взять необходимое количество меню и положить их на станцию официанта.

Далее официант приводит в порядок свой внешний вид. То как выглядит обслуживающий персонал, является "визитной карточкой" заведения. Здесь играет большую роль каждая мелочь, даже слишком большие серьги у официанта способны настроить гостя негативно. Стандарт внешнего вида официанта представлен в таблице 4.

Как правило, сейчас на предприятиях на стандарт внешнего вида сотрудников указывает только наличие форменной одежды, все остальное остается на усмотрение официанта, и базируется на уровне его воспитания.

Далее официант обсуждает с поваром и барменом смены отсутствие какой либо продукции, с последующим занесением отсутствующих позиций в стоп-лист. Данный процесс крайне важен, так как в будущем позволит избежать неприятных моментов с гостями. В этом свете встает вопрос и о стандартизации официанта по знанию меню и карты бара. Официант должен точно знать какие ингредиенты в какое блюдо или напиток идут, чтобы максимально эффективно работать с гостем.

Вследствие того, что в дневную смену официант сам занимается рассадкой гостей, ему необходимо в начале каждой рабочей смены смотреть журнал брони. Данная процедура предусматривает несколько аспектов:

На какое время забронирован стол;

На сколько персон;

Есть ли предварительный заказ на кухне и баре;

Особые пожелания гостей.

Таблица 4- Стандарт внешнего вида официанта

	Требования	Запрещено
	Вымытые, высушенные собранные в тугой, высокий пучок, либо хвост. Резинки для волос - черные, либо под цвет волос, без элементов декора. Заколки - только "невидимки"	Распущенные волосы, собранные только наполовину. Длинна выправленной части волос не должна превышать 10 см.
	Обязательное наличие. Глаза - тушь, тонкая подводка, допускается применение теней светлых матовых тонов, Губы - гигиеническая помада, Кожа лица - тональный крем либо пудра. Допускается наличие небольшого количества румян.	Помада темных тонов, красная помада, Макияж глаз "smoky eyes"
Форма (рубашка, фартук)	Только наличие формы установленного образца. Чистые и выглаженные. Без явных дефектов.
Руки (маникюр)	Длина ногтевого края максимально 3 мм, ровно обстриженные и чистые. Допускается наличие маникюра пастельных оттенков.	Яркий маникюр, французский маникюр.
	Допускаются темные брюки либо черные джинсы. С посадкой на талии. Прямые, либо слегка суженные к низу. Без элементов декора. Чистые и выглаженные.	Шорты, юбки (любых моделей), легинсы, колготки. Брюки ярких и светлых тонов
	Черная, с закрытыми носком и пяткой. Без элементов декора. Максимальная высота каблука 3см. Мягкая подошва. Удобная.	Сабо, босоножки. Обувь на шпильке. Обувь с железными набойками, явными элементами декора. Любого другого цвета кроме черного. Также не допускаются кроссовки.
Украшения	Допускается только серьги-гвоздики.	Любые другие украшения, а также аксессуары, такие как часы, ободки, броши, категорически не допускаются.
Инвентарь	В кармане фартука официант обязан иметь: 2 ручки. Классических, без элементов декора. Цвет: черный, либо синий. 2 зажигалки. Блокнот установленного образца. Чистый, не помятый.	Не допускается ношение в кармане фартуков: телефонов, сигарет, жвачки, плееров и др. Посторонних предметов.

Далее идет непосредственная работа с гостем около столика. Этот этап работы официанта очень важен, и должен также поэтапно стандартизироваться. Зачастую только от грамотной работы официанта с гостем зависит придет ли он еще в это заведение или нет.

Пошаговая инструкция работы с гостем представлена в рисунке 16.

Рисунок 16 - Пошаговая схема обслуживания гостя официантом

При входе в зал гостя официант обязан с ним поздороваться. Приветственные фразы весьма традиционны: "Добрый день/утро/вечер", "Здравствуйте", "Добро пожаловать". На этом этапе необходимо дать понять гостю, что его здесь рады видеть. Именно из приветствия складывается первое впечатление гостя о персонале и заведении в целом.

Во время того как официант провожает гостей к столу, в его руках уже должны быть меню на количество персон. Меню подается в открытом виде, на первой странице. В то время как гость взял меню, официант обязан представится: "Здравствуйте, меня зовут……. сегодня я буду вашим официантом". Данный момент помогает наладить контакт с гостем, что в дальнейшем существенно облегчит работу официанта. Следует также сразу предложить свою помощь по выбору блюд и напитков.

Принятие заказа является ключевым моментом по работе с гостем. От того насколько официант быстро и грамотно примет заказ, зависит его дальнейшая работа с данным гостем. Необходимо всегда повторять заказ гостю, с уточнением всех нюансов приготовления блюд и напитков и очередности их подачи. Данная процедура позволит избежать конфликтных ситуаций.

При выносе блюд официант должен быть как можно менее заметным. В момент, когда официант ставит блюдо на стол, он должен назвать данное блюдо и пожелать приятного аппетита: "Пожалуйста, Ваш греческий салат, приятного аппетита".

Расчет гостя является одним из тех моментов, где стандартизация необходима, именно в этот момент официант чаще всего допускает ошибки. Данный факт объясняется тем, что официант понимает, что гость скоро уйдет, его работа закончена и вскоре его ожидает заслуженная награда (чаевые). В виду этих условий официант расслабляется и уже не так тщательно ухаживает за гостем. Стандарты расчета гостя представлены в таблице 5.

Таблица 5- Стандарты по расчету гостя

Расчет гостя	Требования	Запрещено
Перед выносом чека Вынос чека Расчет гостя Вынос сдачи	Чек выносится только по просьбе гостя. Чек выносится в пивных кружках, специально промаркированных, свернутым вдоль. Отдается лично в руки либо мужчине, либо хозяину застолья. Данная процедура должна быть как можно более незаметна для остальных гостей. Расчет гостя производится только с его согласия. Если счет был вынесен давно, но гости не торопятся расплатиться, то допускается вежливое обращение: "Позвольте вас рассчитать". Производится в той же кружке. Отдается лично в руки человеку, который расплачивался.	Выносить чек, как только гости закончили прием пищи (если гость не попросил его сам); Выносить чек без кружки; Заглядывать в кружку, доставать деньги, пересчитывать их (данные операции выполняет только кассир);

Проводы гостя заключительный момент в обслуживании, он способен как испортить настроение гостя, так и удостоверить его еще раз посетить данное заведение. Официант обязан попрощаться с гостями и, по возможности, проводить их до двери. Если такая возможность отсутствует, официант обязан сделать пару шагов с гостями по направлению к двери. Фразы прощания: "До свидания", "Будем рады снова Вас видеть", "всего доброго".

Работа с гостем это не только технические аспекты такие как принятие заказа, вынос блюд и напитков, расчет гостя, но и постоянное общение с гостем. Своим общением официант может как "влюбить" гостя в данное заведение, так и укрепить в нем желание больше никогда не посещать данный ресторан. Данный аспект работы персонала крайне затруднительно стандартизировать, но эта процедура необходима, чтобы ресторан не терял своего имиджа. Стандарты по общению с гостями ресторана "Фабрика" представлены в таблице 6.

Таблица 6- Стандарты общения с гостем

Стандарты общения с гостем
Гостем официант должен общаться только на "Вы", с уважением; Поддерживать тему, предложенную гостями(если она не относится к разряду запретных тем); Рассказывать гостю полную информацию по предлагаемому блюду; При обращении к гостю всегда используйте фразы типа: "Прошу прощения" "Позвольте обратиться" "Позвольте это забрать" "Благодарю" и т.д.; Сообщайте гостю точную информацию о сроках ожидания заказа; Если гость поблагодарил официанта, тот должен поблагодарить в ответ.	Грубить, хамить гостю, общаться с гостем на "Ты"; Обсуждение тем: порочащих честь и достоинство персонала, Вас лично, других посетителей, обсуждение данного предприятия в негативном ключе, темы интимного характера. Гостям говорить: "секундочку", "минуточку", "пожалуйста", "не за что", "Подождите", "Это политика заведения"; С гостями вступать в полемику, спорить; Разговаривать с гостями, на нерабочие темы, более 5 мин.

Передача смены, заключительный этап в работе официанта. При передаче смены официант обязан:

Подготовить торговый зал для новой смены (натереть приборы, пепельницы);

В случае, если у официанта есть стол, он обязан передать его своему сменщику с указанием номера счета и всех нюансов обслуживания;

В вечернюю смену официант обязан:

Закрыть все счета, которые оформлены на его имя;

Протереть столики в своей рабочей зоне;

Убрать станцию официанта;

Закрыть смену в компьютерной системе.

Таким образом, выглядят стандарты внешнего вида и процесса обслуживания у официантов. Полный текст стандарта представлен в приложении.

Данные стандарты позволят более эффективно проводить подготовку кадров, позволят улучшить качество обслуживания в ресторане "Фабрика" и, как следствие, повысить престиж заведения и увеличить прибыли.

Руслан Джусупов

34 года, управляющий директор ресторана «Арнау»

Стаж работы - 15 лет

ПУТЬ К ПРОФЕССИИ

Я окончил университет имени Валиханова в Кокшетау по специальности «Преподаватель казахского языка и литературы». Но цель была не стать преподавателем, а изучить казахский язык, потому что в 1998 году говорили, что вся документация будет на казахском языке.

На первом курсе в сентябре мы с однокурсниками сидели после занятий в парке, и у нас начался спор на тему: «Можно ли устроиться на работу без опыта и связей». Наши мнения разделились: одни считали, что это невозможно, другая часть, в которой находился я, сказали, что это сделать легко. Но мы акцентировали внимание на то, что это может быть любая работа. У нас начались дебаты. А рядом с этим парком был ресторан «Дастур», и я сказал: «Для нас, студентов, так как днем мы учимся, нужна работа вечером. Вот, например, можно пойти работать в ресторан. Мы это сейчас и сделаем». Я позвал ребят, которые были со мной на одной стороне и мы пошли в ресторан.

В ресторане, когда у нас начали спрашивать, я посчитал престижным сказать, что мы работали в Астане. Сказал так, потому что на тот момент в Астане жили мои родственники, братья и сестры, и на выходные и праздничные дни я всегда к ним приезжал. Моя сестра тогда работала в заведениях администратором и, когда я приезжал, мы тусили. Поэтому сказав, что мы работали в Астане, я знал, о чем говорю. Учредители выслушали нас и пригласили на стажировку официантами.

В итоге из всех наших ребят остался работать только я. У меня начало получаться, может быть, благодаря тому, что у меня были хорошие учителя: другие официанты, администратор. Я коммуникабельный человек, быстро нашел с ними общий язык, и они приняли меня в свою семью. Потом меня переманили в круглосуточный ресторан «Огни Кокшетау», там я влился в костяк официантов, которые по городу Кокшетау работали в самых элитных заведениях.

Я работал то барменом, то официантом, в зависимости от смены, днем ходил на учебу . Также я был капитаном команды КВН, мы занимали первые места. Но, несмотря на то, что иногда пропускал учебу, первое очное образование я окончил хорошо. В 2002 году после окончания университета, я по рекомендации родителей пошел работать в школу, но через полгода уволился, так как это не мое.

Затем я поступил на второе высш ее образование, учился заочно и работал . Сначала был официантом, потом меня подняли до менеджера, за весь период я поработал в пяти заведениях Кокшетау. В какой-то момент понял, что Кокшетау для меня мал, хочу чего-то большего, я собрал вещи и уехал в Астану.

Приехав в Астану, поставил себе цель, что начну здесь карьеру уже с новой ступени, должности менеджера и не ниже . На тот момент самой известной компанией в сфере ресторанного бизнеса была «Арка». Я пошел на собеседование в ресторан «Фархи». После 1,5 часа собеседования управляющий директор сказала мне, что у них есть правило: они не берут сразу на должность менеджера, нужно поработать официантом. Я сказал, что приехал с целью работать менеджером, мы попрощались, и я ушел. Через несколько дней она позвонила мне и пригласила на еще одно собеседование с учредительским составом. В итоге, они впервые за все время взяли человека с улицы на управленческую должность. Я поработал в этой компании 7 лет, от менеджера дослужился до управляющего ресторана.

По истечении 7 лет понял, что мне нужно что-то новое. В этот период меня пригласили в Fitness Palace. Я участвовал в открытии ресторанов: японский, пивной, летний ресторан, караоке и самый последний - казахский ресторан «Арнау». Я занимался наймом персонала, помогал директорам, которые открывали рестораны, проводил тренинги, обучение и параллельно занимался открытием ресторана «Арнау». А когда ресторан открылся, я стал заниматься только им. С тех пор прошло уже 2,5 года.

Сейчас работа приносит мне не только финансовую стабильность, но и удовольствие, мне это нравится. Мне нравится все, я постоянно встречаю новых людей, новые личности, с которыми интересно общаться, делюсь с ними чем-то, беру от них что-то новое.

Мне нравится направленность нашего рес торана, наверное, потому что в душе я патриот. Нравится, слышать, когда к нам приходят иностранные гости и казахи с гордостью рассказывают о наших традициях, национальной кухне.

Я не представлю себя работающим в каком-нибудь клубе, диско-баре, где громко играет музыка и все танцуют. Мне кажется, мое место именно здесь, и я его нашел

О СПЕЦИФИКЕ И СЛОЖНОСТЯХ

Это одна из тех профессий, которая занимает большую часть жизни. Мы проводим в ресторане от 12 до 14 часов в сутки 6 дней в неделю. У нас нет перерыва, мы постоянно на связи, телефон всегда включен, потому что в любую секунду дистанционно может понадобиться помощь. Может позвонить менеджер и спросить, как поступить в какой-то неординарной ситуации. Так что если говорить о работе мозга, то мы 24 часа в сутки на работе.

Огромный плюс нашей профессии, в том, что сотрудники, проводя столько времени на работе, становятся друг другу близкими - будучи на работе кажется, что ты дома, вокруг родные люди. Ресторан - это мой второй дом.

Работа в ресторане - это большая ответственность, а работа в казахском ресторане - это двойная ответственность. Сюда приходит не просто молодежь, которая хочет отдохнуть, а приходят люди, у которых потом сложится мнение о Казахстане. У нас должно быть радушно, душевно, вкусно и по-домашнему. Мы работаем на авторитет и мнение о казахском гостеприимстве и кухне.

Два раза в день в 12:00 и в 18:00 мы проводим планерки, на которых присутствуют все сотрудники зала. На этих планерках обсуждаем, какие были замечания, ошибки, чтобы о них узнали все, и они не повторились. На следующий день, когда приходит новая смена, в 12 часов дня мы снова обсуждаем вчерашние ошибки, чтобы не повторить их сегодня. Система планерок каждый раз усовершенствуется, что-то добавляем, что-то убираем.

Я дегустирую все, что подают гостям. Когда жарят баурсаки, кладут на пару штучек больше, чтобы я мог продегустировать, то же самое с мясом, тестом или шужыком. Я пробую все, чтобы знать, что подают нашим гостям сегодня. Все блюда мы готовим сами, поэтому есть риск переперчить или пересолить что-то.

Главная сложность для меня лично в том, что мы управляем людьми и оказываем услуги людям. У всех есть свои характерные качества, человек может быть в хорошем или плохом настроении, на него влияет даже погода. К каждому нужно найти подход, быть чутким к его настроению.

У нас есть несколько правил.

«Правило маски» - даже если мы не хотим улыбаться, мы должны это делать.

«Правило телефонного этикета» - улыбайтесь, отвечая на звонок, это влияет на тон голоса.

«Правило большой и малой восьмерки» - официанты, обойдя зону со своими столами, должны обойти еще и зону, где обслуживает другой официант. Если кому-то из гостей нужна помощь, он должен помочь, если есть грязная посуда, прибрать.

«Правило LAST» - правило выхода из конфликтных ситуаций. Подойдя к гостю, мы должны выслушать его (Listen), решить проблему в пользу гостя, чтобы он остался доволен (Apologize), извиниться за неудобство (Sorry) и поблагодарить гостя за то, что указал нам на проблему (Thank you).

«Правило открытой руки». Когда официант обслуживает гостя с правой стороны, он должен работать правой рукой. Когда он подходит к гостю с левой стороны, нужно использовать при обслуживании левую руку, чтобы не мешать гостю.

«Правило одного шага» - нельзя приближаться к гостю ближе, чем на один шаг, чтобы не нарушать его личное пространство.

Помимо правил есть еще множество стандартов, они у каждого заведения свои.

ОБ ОЖИДАНИЯХ

Когда я шел к этой профессии, мне хотелось, чтобы руководство доверяло моему мнению, профессионализму, опыту . 98% моих ожиданий совпало: все получилось так, как я хотел. От этого работа приносит еще больше удовольствия.

Ресторан «Арнау» для меня как родное, как свое заведение. Я вложил сюда время, силы, терпение, знания, опыт и душу.

О ГЛАВНЫХ КАЧЕСТВАХ УПРАВЛЯЮЩЕГО ДИРЕКТОРА РЕСТОРАНА

Управляющий директор ресторана должен быть коммуникабельным, с чувством юмора. Когда ты один, а людей, с которыми ты работаешь, много, это и персонал и гости - если не иметь чувства юмора, можно тяжело на все реагировать. Чувство юмора помогает разрядить обстановку, когда разговариваешь с человеком, чтобы он не чувствовал, что ты - начальник, а он подчиненный. Использую крылатые фразы, анекдоты, шутки.

Еще нужно терпение, выносливость, энергичность и человечность. Люди всегда остаются людьми, всем нужно человеческое, душевное, хорошее отношение.

По сути, ресторанный сервис ничем не отличается от сервиса любой другой компании, ориентированной на обслуживание клиентов. С той лишь разницей, что в ресторане - гости, и ключевым в нашем случае становится слово «гостеприимство». Важно помнить о том, что гости не уходят в никуда: потерянный вами гость сегодня - это клиент вашего конкурента завтра.

Каждая компания интуитивно и каждая по-своему понимает, как должен быть организован процесс взаимодействия с клиентом, чтобы тот остался доволен и проголосовал за компанию кошельком и ногами снова и снова. На основе проведенных исследований и внутренней аналитики в компании разрабатывается система управления качеством обслуживания, в которой особое место отводится стандартам обслуживания.

Перечислим основные принципы разработки стандартов обслуживания:

• стандарты должны опираться на потребности и ожидания конкретных людей. В общем случае, стандарты облуживания должны быть четкими и измеримыми.
• стандарты должны быть разработаны, исходя из того, что говорят и думают о сервисе реальные клиенты, при этом видение даже самого высшего менеджмента - второстепенно.
• стандарты должны быть достижимыми для персонала и гибкими в отношении разных рынков сбыта.
• стандарты должны с самого начала включать все расходы, которые могут лечь на плечи потребителя.
• стандарты должны разделять все члены команды: как менеджеры, так и рядовые сотрудники.
• стандарты должны быть публично анонсированы.
• стандарты необходимы для измерения уровня развития компании, оценки уровня сервиса и удовлетворенности клиентов.
• стандарты могут и должны меняться со временем. Единожды установленные стандарты обслуживания могут устаревать так же, как рыночная стратегия, позиционирование, бренд и прочее.

Стандарты обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха ресторана является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т. е. к посетителям. Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждый «уважающий себя» ресторан имеет свой собственный кодекс нормативов, касающихся:

• поведения;
• внешнего вида;
• технологического процесса;
• знания иностранного языка в рамках профессии;
• знания концепции ресторана и его структуры.

Стандарты многих ресторанов определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов, все и всегда работают именно так. Администратор или официант - каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты.

Всех сотрудников ресторана с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы: руководящий состав (директор, менеджер, администратор); персонал, работающий с гостями (официанты, бармены); поддерживающие отделы (техники, складские рабочие).

Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент ресторана должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом. Общие требования ко всему персоналу можно обозначить следующим образом:

• вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;
• гибкость, адаптируемость;
• принятие ответственности, инициативность;
• личная гигиена;
• дисциплинированность, пунктуальность;
• знание работы, качество работы, внимание к деталям;
• работа с нагрузкой, при стрессе;
• способность выполнять задания до конца;
• осознание затрат; владение иностранным языком.

Таким образом, стандарты качества обслуживания позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал что, как и когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценить качество его работы, что часто бывает очень сложной задачей в коллективах. Отсюда плавно вытекает следующий пункт моей работы.

Работа с персоналом как неотъемлемая часть управления качеством обслуживания

Персонал, пожалуй, самая важная составляющая успеха ресторанного бизнеса. Поэтому организация работы с персоналом требует от предпринимателя продуманной стратегии и тактики. В современном предпринимательстве работа с персоналом - это целая наука, в которой объединяются два понятия: работа с человеческими ресурсами и руководство персоналом на уровне предприятия.

Работа с кадрами в ресторане, как и с кадрами любого другого предприятия, начинается с набора квалифицированных сотрудников. В рабочем процессе, когда предприятие уже наполнено нужным количеством персонала, так или иначе, случаются ситуации замены или потери сотрудников. Соответственно, работа по набору персонала превращается в явление, возникающее по мере необходимости. На первый план выходит другая деятельность - работа с уже набранным персоналом. Понятно, что работать с каждым сотрудником в отдельности не так-то просто. Поэтому кадровые службы также занимаются этой работой по мере необходимости. В чем же состоят обязанности кадровой службы:

• изучение рынка труда,
• организация заработной платы,
• мониторинг ресурсов по найму сотрудников,
• планирование карьеры сотрудников,
• работа с консультантами и кадровыми агентствами,
• участие в подготовке и переподготовке сотрудников,
• планирование программы развития персонала,
• создание системы мотивации труда,
• контроль над трудовой дисциплиной.

В целом, эти обязанности мало чем отличаются от обязанностей кадровой службы в любой сфере деятельности. Однако в ресторанной индустрии в условиях острой конкуренции качество обслуживания, а значит работа с персоналом, непосредственно участвующим в этом обслуживании, выходит на первый план. В кадровой службе отеля одним из главных должен являться сектор, занимающийся изучением кадров с точки зрения их соответствия занимаемым должностям, поскольку персонал должен соответствовать ожиданиям клиентов.

В отличие от работы с персоналом, руководство персоналом процесс ежедневный, поскольку ответственность за деятельность подчиненных несет руководитель. А значит и работа с персоналом от лица руководителя - процесс постоянный. В гостиничном бизнесе есть свои показатели качества сервиса. Они подразделяются в зависимости от клиентской аудитории. К примеру, в семейном ресторане такой аудиторией будут преимущественно супружеские пары с детьми. То есть в самом ресторане для них должны быть созданы соответствующие условия, такие как: детские игровые комнаты, программы семейного отдыха, аниматоры для работы с детьми. При этом персонал обязательно должен обладать навыками общения с детьми, возможно, даже знаниями детской психологии. Таким образом, задача руководителя: выяснить предпочтения и ожидания клиентов и подготовить персонал к полному соответствию им. В подготовке кадров огромную роль играют их обучение и развитие.

Эффективность труда должна постоянно увеличиваться, а достичь этого можно путем повышения квалификации и обучения кадров. Обучение кадров и профессиональная адаптация персонала имеют несколько направлений:

• обучение при поступлении нового сотрудника в организацию;
• обучение при перемещении сотрудника на другую должность или изменении объема работ;
• обучение сотрудников при выявлении некачественного исполнения ими своих профессиональных обязанностей;
• развивающее обучение для менеджеров и сотрудников, желающих повысить свой уровень профессиональной квалификации.

Важной целью обучения при поступлении нового сотрудника на работу на предприятие ресторанной индустрии являются скорейшая адаптация человека к предлагаемым условиям работы, создание условий для получения максимальной отдачи от сотрудника в максимально короткие сроки. Обучение должно быть четко спланировано и проходить по определенной программе, разработанной для данной профессиональной категории. Так, например, в обязательном порядке каждый новый сотрудник должен проходить так называемый ориентирующий тренинг, направленный на ознакомление сотрудников с историей предприятия, его структурой, принципами гостеприимства, основами корпоративной культуры, правилами безопасности. Существуют общие элементы в обучении. Так, например, каждый сотрудник, работающий с гостями, должен пройти следующие тренинги:

• стандартов поведения и внешнего вида;
• стандартов обслуживания в сфере гостеприимства;
• принятия решений;
• коммуникативных способностей;
• решения конфликтных ситуаций;
• этикета.

Каждый сотрудник должен отчетливо представлять свою роль в производственном цикле. Для этого тренинг новых сотрудников предполагает:

• учебные занятия (теоретического плана) в соответствии с должностной инструкцией;
• стажировку в соответствии с требованиями должностной инструкции;
• практические занятия с целью достижения требуемого стандартами гостеприимства уровня подготовки;
• постоянную отработку навыков в соответствии с существующими профессиональными стандартами.

В сфере обслуживания, где с клиентом работают лицом к лицу, не может стоять вопрос о высоком качестве сервиса, если показатели удовлетворенности персонала низки. Удовлетворенность работой нельзя увидеть или потрогать, но считается, что наличие или отсутствие этого психологического явления связано с определенными поведенческими моделями персонала. И обслуживающий персонал здесь не исключение. Не секрет, что работа официантов или хостесс связана не только с физическим трудом, но и с эмоциональной напряженностью. Каждый человек уникален по-своему, а потому к каждому гостю надо находить свой подход. Интенсивное общение, нередко имеющее эмоционально-психологическую окраску, когда гость не в настроении или плохо себя чувствует, требует от обслуживающего персонала особого внимания и усилий. Конечно, это не может не сказываться на самочувствии персонала и, как следствие, влияет на формирование чувства удовлетворенности работой. Однако если у сотрудника сформировано чувство приверженности организации, в которой он работает, он будет преодолевать трудности, связанные с объективными причинами производственного процесса. А значит, и удовлетворенность работой будет развита в достаточной степени. Следовательно, текучка кадров будет снижена. Ведь люди не уходят просто так с работы, которая приносит удовлетворение. Из всего этого следует, что в организации, работающей в сфере обслуживания, должна быть сформирована эффективная система мотивации персонала.

В сфере гостеприимства и услуг, как, впрочем, и в любой другой организации, положительное влияние на качество оказывает низкий уровень текучки кадров. Это позволяет HR-службе развивать персонал, а не сводить работу с ним к постоянному набору сотрудников и их обучению начальным навыкам работы.

Таким образом, приверженность - это золотой стандарт измерения не только качества отношений в организации, но и важный фактор, влияющий на качество выполнения персоналом своей работы. А ведь качественная каждодневная работа персонала - это постоянство качества обслуживания, а, следовательно, залог успеха любого предприятия сферы услуг.

Вопросы по лекции:

1.Какие существуют стандарты гостиниц?

2.Что такое HR- служба?

3.Какие существуют аспекты для удовлетворения потребностей клиента?

Используемые источники:

1.Грибов В.Д. Экономика предприятия сервиса: Учебное пособие, -М. КНОРУС,2010-207с.

2.Гордин В.Э., Сушинская М.Д. Менеджмент в сфере услуг: Учебник.- СПб.: Изд.дом «Бизнесс -пресса», 2008 – 457 с.

3.Бурменко Т.Д., Даниленко Н.Н., Туренко Т.А. Сфера услуг: экономика: учебное пособие./ Под ред. Т.Д. Бурменко,- М. КНОРУС, 2008-328с.

Похожая информация.

Введение

Структура ресторанной службы. Персонал ресторана. Стандарты обслуживания. Работа с жалобами гостей

1 Структура ресторанной службы

2 Должностные обязанности сотрудников

3 Графики работы

4 Понятие стандарта качественного обслуживания

5 Разработка стандартов обслуживания, обучение персонала, контроль над выполнением стандартов

6 Основные стандарты ресторанной службы

7 Конфликт и его сущность

8 Пример конфликтной ситуации в ресторане

9. Действия руководителя и способы разрешения конфликта

10 Анализ работы с жалобами гостей

Практическое задание. Разработка книги стандартов ресторана (на примере ресторана «Карелия»)

1 Структура ресторана «Карелия»

2 Разработка стандартов внешнего вида сотрудников. Графики выхода на работу

3 Стандарты этики общения с гостем

4 Стандарты встречи и размещения гостей

5 Стандарты оформления и подачи меню и блюд

6 Стандарты принятия заказа

7 Стандарты, необходимые при выполнении заказа

8 Стандарты оформления и подачи счета

9 Стандарты прощания с гостем

10 Применение стандартов обслуживания на практике (обучение персонала, контроль над выполнением стандартов)

Заключение

Список литературы

ресторан обслуживание стандарт гость

Введение

Санкт- Петербург - один из красивейших городов мира. Северная столица России всегда привлекала огромное количество туристов. Поэтому Петербург располагает широкой туристической инфраструктурой, которая с каждым годом развивается и совершенствуется. Открываются новые гостиницы, формируются новые сети общественного питания.

Поскольку Санкт- Петербург является туристической столицей России, ему просто необходимо иметь и постоянно пополнять свою кладовую гостеприимства. Город обладает большим количеством гостиниц и различных средств размещения. Так же Санкт - Петербург славится своими ресторанами, а зачастую одни из лучших находятся именно на территориях каких- либо гостиничных комплексов.

Для того, чтобы преуспевать в ресторанном бизнесе, успешно конкурировать, соответствовать ожиданиям потребителей, предприятию необходимо следовать мировым стандартам обслуживания.

Актуальность данной курсовой работы состоит в том, что активное и рациональное применение в своей деятельности международных стандартов обслуживания экономически весьма целесообразно для ресторанного бизнеса.Это позволяет обеспечить требуемое качество услуг, организовывать отлаженный и непрерывный технологический процесс и в конечном счете приводит к международному уровню обслуживания в ресторанах, установление более высокого уровня цен и в целом повышению уровня конкурентоспособности.

Суть высокого уровня культуры обслуживания состоит в том, что это должно быть обслуживание с « первого предъявления», установление тесных связей с клиентурой, где просьба и умение предупредить желание клиента становятся высшим приоритетом в работе. Обслуживание, соответствующее международным стандартам, предполагает также владение сотрудниками навыками поведения в обществе, общения, культуры речи, знание тонкостей профессионального этикета, умение вести телефонные разговоры.

Насколько умело и профессионально сотрудники этим владеют, настолько и зависит их успех в деле в соответствии с международными требованиями.

Целью данной курсовой работы является изучение теоретической основы стандарта обслуживания в ресторане, анализ работы с жалобами гостей, а также разработка книги стандартов обслуживания(на примере ресторана «Карелия») для повышения культуры обслуживания.

Поставленная цель конкретизируется рядом задач:

Изучить понятие стандарта качественного обслуживания

Рассмотреть основы обслуживания клиентов в ресторане

Проанализировать стандарты поведения и общения персонала с гостями ресторана

Объектом исследования является ресторан, а предметом исследования стандарты обслуживания в ресторане.

1. Структура ресторанной службы. Персонал ресторана. Стандарты обслуживания. Работа с жалобами гостей

.1 Структура ресторанной службы

В любой гостинице существует ряд служб. К основным, конечно же, относятся размещение и питание. В данной работе я подробно рассмотрю и проанализирую работу именно службы питания, на примере ресторана.

Нагляднее всего их можно представить на схеме.

Таким образом, мы видим, что структура ресторанной службы очень сложная и многофункциональная. И для эффективной работы предприятия обязательным условием является скоординированная и профессиональная работа всех служб.

.2 Должностные обязанности сотрудников

I Должностные обязанности бармена

Обслуживать посетителей на высоком уровне с предоставлением достаточного ассортимента продукции зарубежного и отечественного производства.

Быть внимательным и вежливым, соблюдать правила внутреннего распорядка.

Строго соблюдать кассовую дисциплину, знать и исполнять инструкцию по работе на кассово - операционной системе.

Знать действующие продажные цены на товары.

Правильно производить расчеты с посетителями.

Знать порядок составления заявок на необходимое количество и ассортимент напитков, закусок и др. товаров, ведение учета и потребности в посуде.

Своевременно получать товары и продукты со склада или производства.2

Знать сорта и виды отечественных и импортных товаров, а также их краткую товароведческую характеристику.

Знать рецептуру и этикет приготовления коктейлей н напитков, правила обслуживания иностранных посетителей в баре. По желанию гостя обслуживать его непосредственно за столом в торговом зале бара.

Знать порядок составления и своевременно представлять в бухгалтерию по установленной форме отчеты о движении и остатке товаров, учитываемых в суммовом выражении.

Проверять наличие маркировки вино водочных изделий, получаемых со склада.

Быть Одетым в форменную одежду.

Обеспечивать надлежащее санитарное состояние торгового зала бара, подсобного помещения, торгово-технологического оборудования и инвентаря.

Заблаговременно предупреждать гостей об окончании обслуживания перед закрытием бара в установленное администрацией время.

Прохождение мед. осмотров в установленное время и передачу медицинских справок Менеджеру.

II. Должностные обязанности официанта:

Сервировать столы.

Своевременно менять скатерти и салфетки по мере их загрязнения.

Оказывать по просьбе посетителя квалифицированную помощь при выборе блюд и напитков.

Ориентировать заказчика по времени приготовления заказанных блюд.

Распределять заказ по месту его выполнения между Барменом и Поваром.

Контролировать своевременность приготовления и товарный вид блюд перед подачей на стол.

Подавать заказанные блюда.

Выводить окончательную сумму заказа по «Счету».

Подавать «Счет» посетителю и производить с ним полный расчет за заказ.

Оформлять зал и сервирует столы, соответственно праздничным и текущим событиям.

Оформлять реестры в конце рабочего дня.

Проводить ежемесячный переучет посуды.

Быть внимательным и вежливым, соблюдать правила внутреннего распорядка.

Знать сорта и виды отечественных и импортных товаров, а также их краткую товароведческую характеристику.

Быть одетым в форменную одежду.

Проявлять творческий подход к своим непосредственным обязанностям, стараться быть полезным фирме в ее текущей хозяйственной деятельности. Проявлять разумную конструктивную инициативу.. Должностные обязанности метрдотеля

Администратор зала:

Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей ресторана, созданию для них комфортных условий.

Консультирует посетителей по вопросам предоставления услуг, обеспечивает их ознакомление с ассортиментом имеющихся в наличии блюд и напитков.

Осуществляет контроль над рациональным оформлением зала, барных стоек, витрин, и т.д.

Обеспечивает чистоту и порядок в зале.

Контролирует прием заказов официантами от посетителей.

Осуществляет проверку выписанных счетов и производство расчетов с посетителями.

Принимает меры к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.

Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия.

Принимает заказы и разрабатывает планы проведения и обслуживания юбилейных торжеств, свадеб, банкетов.

Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.

Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимает меры к их ликвидации.

Осуществляет контроль над исполнением работниками указаний руководства организации.

Выполняет отдельные служебные поручения своего непосредственного руководителя

Из вышесказанного можно сделать вывод, что теоретически должностные обязанности сотрудников очень обширны, и запомнить все досконально может далеко не каждый. Но главное, чтобы каждый сотрудник понимал суть своей профессиональной деятельности и мог применить все свои навыки и умения на практике.

.3 Графики работы

Графики выхода на работу должны быть составлены своевременно и обычно этим занимается администратор и утверждается руководителем ресторана

Администраторы обычно работают по графику- 2 через 2, либо 1 через 3.

Официанты также работают в основном 2 через 2, как и бармены

РАБОЧЕЕ ВРЕМЯ. ОТПУСК

1. Приходить на работу необходимо за 15 минут до начала рабочей смены.
2. В период большой загруженности от Вас может потребоваться присутствие на рабочем месте по окончании рабочего дня.
3. Количество рабочих часов в неделю, продолжительность отпуска и порядок его предоставления прописаны в договоре каждого сотрудника.

Поэтому, каким бы ни был график работы, главное, чтобы соблюдался ТК РФ, и оплачивались все переработки.

.4 Понятие стандарта качественного обслуживания

Сегодня качественное обслуживание является одной из основных причин, по которой клиенты выбирают то или иное заведение. Сейчас человек может найти похожие услуги в разных ресторанах и при выборе заведения решающим фактором является не блюдо, не цена, а качество сервиса. Чтобы удивлять гостя, обслуживающий персонал должен владеть необходимыми умениями и навыками в частности, стандартами обслуживания, знанием продукта, умением его порекомендовать и продать.

Стандарт - документ, устанавливающий комплекс норм, правил, требований к объекту стандартизации, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики процессов производства, эксплуатации, хранения, реализации, выполнения работ или оказания услуг.

Стандарты обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха ресторана является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т.е. к посетителям. Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждый ресторан должен иметь свой собственный кодекс нормативов, касающихся:

) поведения;

)внешнего вида;

) технологического процесса;

) знания иностранного языка в рамках профессии;

) знания концепции ресторана и ее структуры.

Стандарты многих ресторанов определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов», все и всегда работают именно так. Администратор или официант - каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты.

Всех сотрудников ресторана, с точки зрения квалификационных требований,можно разделить на три большие группы: руководящий состав (директор, менеджер, администратор); персонал, работающий с гостями (официанты, бармены, гардеробщик); поддерживающие отделы (техники, складские рабочие).

Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент ресторана должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом. Общие требования ко всему персоналу:

) коммуникабельность, вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами;

)гибкость, адаптация к любой ситуации;

) принятие ответственности, инициативность;

)личная гигиена;

) дисциплинированность, пунктуальность;

) знание работы, качество работы, внимание к деталям;

)работа с нагрузкой, при стрессе;

) способность выполнять задания до конца;

)осознание затрат; владение иностранным языком.

Таким образом, стандарты качества обслуживания позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал что, как и когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценить качество его работы, что часто бывает очень сложной задачей коллектива

.5 Разработка стандартов обслуживания, обучение персонала, контроль над выполнением стандартов

Разработка стандартов

Разработка стандартов обслуживания будет различаться в зависимости от формата и концепции заведения ресторанного бизнеса. Одним предприятиям питания соответствует демократичный стиль, другим - традиционный для стран, на кухне которых они специализируются, в третьих - покажется органичным лишь чинное следование канонам сервиса. Несмотря на непохожесть форм, стандарты обслуживания должны разрабатываться для всех без исключения кафе, ресторанов и прочих заведений общепита, потому что, несмотря на эту непохожесть, гостей внутри одного заведения (и покупателей - если речь идет о предприятиях быстрого питания, в т. ч. передвижных), нужно обслуживать одинаково.

Порядок проведения работ для разработки стандартов:

Сбор информации, необходимой для создания стандартов обслуживания:

пожелания клиентов и руководителей по поводу действий сотрудников,

изучение наиболее частых нареканий клиентов,

индивидуальные особенности, концепция, стиль и принципы

Адаптация уже существующих шаблонов стандартов обслуживания с учётом полученной информации. Подготовка индивидуализированных стандартов для ресторана.

Обсуждение адаптированных стандартов с руководством Компании, доработка при необходимости.

Основа системы сервис - менеджмента - это четкие, понятные, прозрачные стандарты обслуживания. В идеале они должны создаваться на этапе планирования деятельности ресторана, присутствовать как в сетевых, так и самостоятельных заведениях. В основном мы сталкиваемся с тем, что стандарты обслуживания возникают тогда, когда уже создана сеть ресторанов. Причем для компаний это скорее способ совершенствования, либо же инструмент контроля франчайзера над франчайзи. На большинстве предприятий общественного питания стандарты обслуживания, к сожалению, вообще не прописаны. А ведь если следовать стандартной схеме создания ресторана, это должно быть сделано еще на этапе планирования. То есть после разработки концепции и бизнес-плана должны быть описаны так называемые бизнес-процессы, в которых содержатся и стандарты обслуживания персонала. Если выполнить это заранее, работа намного упростится.

Обучение персонала

Обучить стандартам сотрудников еще сложнее, чем их разработать. Сопротивление заложено в природе работника. То, что внедряется «сверху» имеет мало отношения к действительности - так думает большинство сотрудников первой линии, т. е те, кто непосредственно общается с клиентами. Гораздо проще разработать уникальную концепцию меню или внутреннего дизайна ресторана, чем обеспечивать каждодневное выполнение стандартов сервиса в конкретном ресторане.

С чего начать построение системы обучения?

Наилучший вариант - создание документа «Стандарт обслуживания клиентов в ресторане». Этот документ определяет как специалист должен выполнять свои обязанности. В метафоре театра Стандарт - это сценарий, включающий описание поведения - слова, жесты, мимика - в соответствии с профессиональной ролью. Стандарт призван дать всему персоналу четкое понимание того, что от них требуется с точки зрения обслуживания гостей.

Актуальным аспектом в обучении является объяснение важности и настрой специалистов на эмоциональный труд в процессе обслуживания. Поскольку качественное обслуживание в ресторанном бизнесе включает не только физические, интеллектуальные, творческие, но и эмоциональные усилия. Эмоциональный труд - это выражение социально желаемых эмоций в процессе обслуживания клиента. Иногда клиенту необходимо дружелюбие специалиста, иногда сочувствие, иногда подчеркнутое уважение. Понять, что ощущает клиент, подобрать нужную эмоцию и выразить ее - вот задача профессионального специалиста в бизнесе. Отсутствие у специалиста нужных клиенту эмоций воспринимается как безразличие.

Кому доверить и как организовать обучение персонала ресторана?

Грамотным управленческим решением будет делегирование задачи обучения персонала специалисту по разработке и проведению бизнес - тренингов. Бизнес-тренинг представляет собой особую форму обучения, направленную на передачу и отработку деловых навыков и бизнес - технологий. Технологии в данном случае - это четкие алгоритмы действия, тщательно продуманная последовательность шагов в процессе обслуживания клиентов и продаж в салоне красоты. Бизнес-тренер - это специалист по интерактивному обучению, которое проводится в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников обучения. Участники получают возможность опробовать новые модели поведения в ситуациях, приближенных к ситуациям в реальном времени, и получить индивидуальную обратную связь. Бизнес-тренер решает следующие задачи:

üИзменение отношения Ваших сотрудников к обслуживанию гостей

üФормирование у них активной позиции и изменение делового поведения

üУсиление командного духа и формирование корпоративной культуры

üОтработка передовых бизнес - технологий и бизнес - навыков.

В любом обучении существуют два основных аспекта: теоретический (что делать?) и практический (как делать?) Бизнес-тренинг отвечает на вопрос - как делать? Например, как установить и поддерживать контакт с гостем, как вести себя с разными типами клиентов.

Бизнес - тренинги, в отличие от лекций и семинаров, включают 30% теории и 70% практики. Таким образом, в ходе тренинга Ваши специалисты будут не только слушать о том, как надо обслуживать клиентов и продавать, но и активно практиковаться в обслуживании и продажах. Активность участников обучения достигается с помощью интерактивных сообщений тренера, групповых дискуссий, выполнения упражнений, видеосъемки и видеоанализа, разбора конкретных ситуаций из повседневной практики обслуживания гостей в ресторане.

Контроль над выполнением стандартов

Для того чтобы стандарты не исчезали через месяц после внедрения, необходимо не только контролировать их исполнение, но и заинтересовать в этом менеджеров. Лучше всего разрабатывать стандарты совместно с теми, кто их будет выполнять и контролировать. Это можно сделать на тренинге или в процессе любой другой коллективной формы взаимодействия. Для поддержания стандартов предлагается ежедневно проводить с официантами, администраторами или менеджерами зала шеф - митинги, разбирать ошибки предыдущего дня и делать выводы на будущее. Кроме того, каждый день стоит выделять 5-10 минут на краткий тренинг по сервису. А также нужно обязательно проводить анкетирование посетителей ресторана и внеплановые проверки. Персонал будет настороженно относиться к стандартам обслуживания до тех пор, пока сотрудникам не объяснят, для чего все это нужно. Тогда все подходят с пониманием.Стандарты являются технологией, объясняющей, как действовать в тех или иных ситуациях, как гарантированно добиваться высокого результата. А профессионализм делает эту технологию эффективной.

Следовательно, внедрения стандартов обслуживания увеличивает: рост объемов продаж, рост количества постоянных гостей, снижение конфликтных ситуаций, рост профессионального уровня персонала, формирование узнаваемого и положительного образа ресторана. Поэтому любое предприятие общественного питания должно иметь стандарты обслуживания и постоянно стремиться к их улучшению.

.6 Основные стандарты ресторанной службы

Основные компоненты культуры обслуживания:

Профессиональное представление.

Теплое и искреннее приветствие гостей и прощание с ними.

Гарантированное и своевременное удовлетворение пожеланий и жалоб гостей.

Понимание потребностей и превышение ожиданий гостей.

Персональная ответственность каждого сотрудника.

Работа единой командой и поддержка коллег.

Стандарты внешнего вида

Это - поддержание внешнего вида и личной гигиены на самом высоком уровне в соответствии с требованиями, предъявляемыми стандартами гостиницы ответственность всех служащих;

в рабочие часы в ресторане и других помещениях гостиницы следует носить полный комплект униформы, выданной гостиницей;

запрещается выходить из здания гостиницы в униформе, если у вас нет на это разрешения руководителя службы;

униформа должна быть чистой и отглаженной, без дополнительных предметов и украшений. Все пуговицы на пиджаках и рубашках должны быть застегнуты;

процедура замены униформы:

униформа меняется по принципу один на один в бельевой;

униформа не будет выдаваться отдельно, если нет разрешения начальника службы;

униформа должна возвращаться в хорошем состоянии, обращаться с ней необходимо аккуратно;

именной значок с указанием вашего имени необходимо носить с левой стороны униформы.

Общие правила внешнего вида:

ювелирные украшения должны быть в ограниченном количестве и простые по дизайну:

у женщин - по одному кольцу на руке;

цепочки должны носиться под блузой и не должны быть видны;

на лодыжке ношение цепочек не разрешается;

число сережек ограничивается 1 серьгой на ухо, длиной не более 1 см;

мужчинам ношение серег запрещено;

другой пирсинг на теле не разрешается;

все сотрудники-женщины должны носить колготки натурального цвета, без дыр и стрелок и иметь запасную пару колготок;

волосы ежедневно должны быть чистыми и опрятными;

длинные волосы (разрешается только женщинам) должны быть аккуратно завязаны сзади;

мужчины ежедневно должны быть чисто выбриты;

волосы у мужчин не должны касаться воротника рубашки;

усы - аккуратно подстриженные и опрятные;

ношение бороды не допускается;

все сотрудники-мужчины должны носить носки черного цвета.

Стандарт встречи и размещения гостей:

Гость должен быть встречен в течение 30 секунд;

Встречайте гостя при входе в ресторан и приветствуйте его;

Приветствие должно быть вежливым и дружеским;

Используйте формулировки для приветствия соответственно времени суток: доброе утро/день/вечер;

Разговаривая с гостем, всегда старайтесь установить контакт глазами и улыбайтесь;

Узнайте имя гостя и используйте его при дальнейшем общении;

Вежливо спросите гостя, резервировал ли он стол;

пригласите гостя следовать за вами к столу;

проведите гостя к отведенному столику, всегда указывая на препятствия вроде лестницы или ступеньки;

идите в ногу с гостями и обращайте внимание на то, как быстро они идут;

никогда не пытайтесь подгонять гостя;

без предварительного заказа:

узнайте, предпочитает ли гость секцию для курящих или некурящих;

проверьте возможность приема требуемого числа гостей, затем проведите их к столику описанным выше способом;

если свободных мест нет, предложите альтернативный ресторан в гостинице или спросите, не желают ли гости подождать в баре и выпить аперитив. В таком случае запишите имя гостя и сообщите ему, через какое приблизительно время освободится столик. Если упомянутое время приближается, а свободных мест все еще нет, всегда сообщайте гостям в баре об ожидаемой задержке;

необходимо посадить гостя за стол в течение 1 минуты;

обязательно посадить гостя за полностью накрытый стол;

выдвиньте стулья для гостей (прежде всего для дам, следуя их возрасту), затем для мужчин и в последнюю очередь для хозяина застолья;

официанты вокруг стола должны всегда, если позволяет время, помогать в выдвижении стульев для гостей;

работник должен положить салфетку на колени гостю;

предложение аперитивов:

как только гости сели, предложите им аперитив;

заказ напитков должен быть введен в систему сразу же;

напитки должны быть поданы в течение 3 минут;

используйте способ предположения-предложения при продаже, например «В качестве аперитива вы желаете сухой херес или бокал шампанского?»;

предлагайте разные напитки для ланча и для ужина;

гардероб:

если гости одеты в пальто, помогите им снять их в дверях и отнесите в гардероб;

вручите гостю номерок от вешалки на тарелочке и сообщите, что это за номер;

если гость настаивает на том, чтобы пальто было в ресторане, выдвиньте рядом со столом свободное кресло, так чтобы клиент мог оставить пальто на нем;

удаление лишних столовых приборов: уберите все столовые приборы с мест, которые не заняты, т. е. уберите 2 прибора со столика, накрытого на четверых, если за ним сидят только 2 гостя;

замена приборов: замените все приборы из стандартного набора в соответствии с заказом гостя так, чтобы не было необходимости менять их перед индивидуальной подачей блюд.

Меню и блюда:

Обложка меню должна быть чистой и аккуратной;

Страницы меню должны быть чистыми, не мятыми и без надписей;

Меню должно представлять ассортимент закусок, супов, салатов, блюд из морепродуктов, мяса, птицы, десертов;

Блюда и напитки:

Дизайн, вид и цвет блюд должен быть привлекательным;

Ассортимент блюд завтрака должен соответствовать стандарту (свежие фрукты, мюсли, холодное мясо, блюда из яиц и т. д.);

Все блюда должны быть свежеприготовленными;

Подаваемые блюда должны строго соответствовать их описанию в меню;

Температура каждого блюда при подаче должна соответствовать стандарту;

Порции должны соответствовать стандарту;

Блюда должны готовиться с учетом просьб гостя;;

Чай/кофе должны быть свежезаваренными.

Стандарты принятия заказа и подачи меню

Так, если среди гостей есть женщины, следует помочь им занять места за столиком, подставить кресла. Меню в первую очередь предлагается старшей из них. Подождав в стороне несколько минут, следует любезно спросить, не выбрали ли посетители что-нибудь. Если они попросят посоветовать, какое блюдо лучше выбрать, официант обязан тотчас же с готовностью прийти им на помощь, стараясь учесть вкусы посетителя.

Основное правило поведения официанта при обслуживании посетителей - тактичность. Он должен обслуживать молча, не прислушиваясь к разговорам посетителей за столом, не вступая в разговор, не относящийся к обслуживанию

ввод заказа в систему:

Сразу же после принятия заказа введите его в систему;

Откройте соответствующий номер стола и пробейте заказ;

Заказы на все напитки также должны быть введены в систему;

Будьте аккуратны и внимательны при вводе заказа;

Особые пожелания клиента:

Если у гостя есть особые пожелания, которых нет в меню, скажите гостю, что вы уточните на кухне;

Никогда не говорите гостю с ходу «нет». Всегда сообщайте гостю, что на кухне могут для него сделать;

Объясните просьбу гостя на кухне; если ее выполнение невозможно, спросите об альтернативе, которую вы могли бы предложить гостю;

Всегда называйте гостю цену изделия;

Продажи:

Официант должен автоматически предложить каждому гостю закуску;

Официант должен автоматически предложить каждому гостю дополнительные блюда (при возможности);

Официант должен предложить вино в соответствии с заказом;

Официант должен автоматически предложить следующую бутылку вина после того, как предыдущая закончится;

Официант должен автоматически предлагать минеральную воду;

Если гость не заказывает десерт, официант должен автоматически предложить альтернативу (дижестив, кофе, сыр и т. д.).

Обговаривайте время приготовления блюд - ведь это является важной процедурой принятия заказа.

Оформление счета:

гость просит чек:

Отпечатайте на соответствующем бланке чек из системы для требуемого столика;

Прежде чем распечатывать чек, проверьте на мониторе, все ли наименования были правильно введены в систему;

Счет должен включать все позиции и быть правильным;

Предъявите гостю чек вместе с ручкой;

Счет должен быть представлен в чистом футляре и с работающей ручкой;

Официант должен быстро принять оплату;

Официант должен вернуть всю сдачу;

закрытие чека:

оплата по кредитной карте:

При оплате кредитной картой официант должен сверить подпись;

Оплата наличными:

после получения денег и закрытия чека в системе, вручите оригинал чека гостю;

счет на номер:

После получения подписанного чека убедитесь, что имя гостя записано корректно, и закройте чек;

Передайте подписанный оригинал в службу приема и размещения как можно быстрее.

Проводы гостя

Гость выходит из-за стола:

Отодвиньте стулья и помогите с пальто, если необходимо, сначала дамам;

Поблагодарите гостей и пригласите их прийти еще;

Гость выходит из ресторана:

На выходе из ресторана поблагодарите гостей за визит, пожелайте им приятного утра, дня или вечера и пригласите зайти в другой раз.

Общие правила общения с клиентом: разговор

Пытайтесь говорить с гостем так, чтобы установить личный контакт;

Гость, который чувствует доброжелательное отношение со стороны персонала, охотнее вернется в ресторан;

Получая чаевые, поблагодарите посетителя, но никогда не показывайте гостю, который не оставил чаевых, ни малейшего признака своего неудовольствия;

Никогда, ни в какой форме не просите чаевых;

Все гости должны обслуживаться одинаково, вне зависимости от того, дают они чаевые или нет.

Таким образом, какими бы ни были стандарты ресторана, руководство всегда должно стремиться их улучшить и идти «в ногу со временем». А персонал, в свою очередь, умел хорошо и качественно донести стандарты до гостей.

.7 Конфликт и его сущность

Конфликт - это столкновение противоположно-направленных целей, интересов, позиций, мнений, точек зрений, взглядов партнеров по общению.

Выделяют следующие типы конфликтов:

Внутриличностный - возникает из-за состояния неудовлетворенности человеком какими-либо обстоятельствами, наличием у него противоречивых интересов, стремлений, потребностей.

Межличностный - является самым распространенным, возникает между двумя или несколькими людьми.

Межгрупповой - следствие столкновения интересов различных групп

Конфликт между личностью и группой - следствие столкновения противоречий между ожиданиями одной личностью и нормами поведения группы.

Стили и стратегии поведения в конфликтной ситуации

Сотрудник, вступая в конфликт, может выбрать следующие стратегии поведения выхода из конфликтной ситуации.

Соперничество (конкуренция) - («Акула»)

Это ориентация на победу, не считаясь ни со своими жертвами, ни с ущербом, нанесенным противоположной стороне. Предпочтение такого поведения в конфликте часто обусловлено стремлением оградить себя от психологической травмы, вызванной чувством поражения. Эта стратегия отражает такую форму борьбы, при которой одна сторона выходит победителем.

В том случае, если Вы, обладая неопределенной властью, уверенны в правильности своего решения в данной ситуации;

Исход очень важен для Вас и Вы делаете большую ставку на свое решение проблемы;

Решение необходимо принять быстро и Вы имеете для этого достаточно авторитета и возможностей;

Если Вы чувствуете, что Вам нечего терять, и у Вас нет иного выбора.

Вы находитесь в критической ситуации, которая требует мгновенного реагирования.

Приспособление («Плюшевый медведь»)

Этот тип реагирования направлен на максимум во взаимоотношениях и минимум в достижении личных целей. Это принесение в жертву собственных интересов ради интересов оппонента. Это установка на доброжелательность, на желание не задеть чувства другого. Применяя эту тактику Вы просто отталкиваете от себя проблему и другая сторона не получает в итоге ничего.

Вас не особенно волнует происходящее;

Ваш вклад в данную ситуацию не слишком велик;

Правда не на вашей стороне;

У Вас мало шансов «победить».

Компромисс («Лиса»)

Этот стиль означает совместные действия с другим человеком, уступки в своих интересах, чтобы и противник сделал то же самое. Такие люди, как правило, предлагают среднюю позицию, стараясь найти сочетание выгод и потерь для обеих сторон.

Необходимо найти наиболее быстрое и наиболее экономичное решение;

Обе стороны хотят одного и того же, но понимают, что одновременно это невыполнимо;

Вас может устроить временное решение;

Другие подходы к решению проблемы кажутся неэффективными;

Избегание («Черепаха»)

Как один из вариантов разрешения конфликта, при котором предоставляется возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного ответа, избежать бесполезной напряженности; в критической ситуации спрятаться в свой панцирь. Этот стиль может служить эффективным способом разрешения ситуации, а уход или отсрочка могут быть конструктивной реакцией на конфликтную ситуацию.

Напряженность ситуации слишком велика и ощущается необходимость ослабления накала;

Исход не очень важен для Вас;

Ситуация слишком сложна для Вас;

Вам необходимо выиграть время;

У Вас недостаточно власти для решения этой проблемы.

Сотрудничество («Сова»)

Человек с таким типом реагирования открыто признает конфликт, предъявляет свои интересы, выражает свою позицию и предлагает пути выхода из конфликта. Улаживая спорную ситуацию, люди с таким типом реагирования пытаются определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы. При этом от противника ожидает ответного сотрудничества. Участники конфликта приходят к разрешению его с полным удовлетворением интересов обеих сторон. Этот стиль рекомендуется использовать, когда:

Обе стороны способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга;

У Вас есть время поработать над возникшей проблемой;

Решение проблемы важно для обеих сторон;

Обе вовлеченные в конфликт стороны обладают одинаковыми возможностями для решения проблемы.

В заключение хочется отметить, что каждый из этих стилей эффективен только в определенных условиях и ни один не может быть выделен как самый лучший.

Суть заключается в том, чтобы сознательно сделать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства и склад своего характера.

Итак, можно сделать вывод, что в работе любого ресторана главное- это недопущение конфликтных ситуаций.

1.8 Пример конфликтной ситуации в ресторане

Перед закрытием ресторана два посетителя попросили дополнительную бутылку шампанского, официантка отказала им, сказав, что шампанское закончилось. Гости выразили свое недовольство, потребовали менеджера. Конфликт был решен таким образом: менеджер извинился за отказ и принес со склада требуемую бутылку.

Менеджер объявил официантке выговор с предупреждением о дальнейшем увольнении. Инициатором конфликта была официантка, у неё не было желания идти на склад за шампанским.

Лучший способ разрешения конфликта: не обострять ситуацию и не доводить до конфликта, официантка должна была выполнить просьбу гостей своевременно, без вмешательства менеджера.

.9 Действия руководителя и способы разрешения конфликта

Руководитель не должен уходить от конфликтов, а постоянно работать над их разрешением, заниматься устранением причин, приводящих к таким конфликтам. Мы можем рассмотреть это на данной схеме:

1.10 Анализ работы с жалобами гостей

Гости ожидают от работников ресторана быстрого, эффективного и вежливого решения их проблем, удовлетворения пожеланий и рассмотрения жалоб.

Как должны решаться вопросы и рассматриваться жалобы гостей?

Принимайте участие. Вовремя замечайте признаки неудовлетворения и быстро принимайте меры

Поощряйте гостя к высказыванию мнения об обслуживании в вашем ресторане

Выслушивайте все замечания и претензии спокойно и терпеливо, не перебивайте.

Никогда не заставляйте гостя повторять свои просьбы и жалобы.

Слушайте внимательно, не перебивая.

Выясняйте все необходимые подробности.

Извиняйтесь за неудобства перед гостем.

Поблагодарите гостя за комментарии и проявите искреннюю заинтересованность и желание помочь.

Никогда никого не защищайте и не оправдывайте перед гостем.

Возьмите на себя личную ответственность за решение проблемы.

Действуйте соответственно ситуации - сообщите гостю, какие действия вы собрались предпринять или предложите альтернативу.

Если проблема не может быть разрешена немедленно, сообщите гость, какие действия вы собираетесь предпринять, уточните дату, время. Назовите гостю свое имя - этим вы берете на себя личную ответственность.

Если гость остался недоволен решением, которое вы предложили,обратитесь за помощью к руководству.

Лично проверьте, что все необходимые действия по разрешению конфликта предприняты и гость удовлетворен. Еще раз извинитесь и поблагодарите гостя за доведение проблемы до вашего сведения.

Регистрируйте все поступившие жалобы в журнале учета инцидентов и немедленно сообщите об этом начальству.

Жалобы являются важным источником обратной связи и симптомом более крупных проблем в будущем. Их повторение - недопустимо! Гости, жалобы которых были решены быстро и эффективно, становятся более лояльными и преданными по отношению к ресторану, чем те, с которыми у вас вообще не было проблем.

Основные причины жалоб:

медлительное обслуживание

низкое качество оказания услуг

несоблюдение сроков выполнения заказа

отсутствие стандартов обслуживания

незнания стандартов ведения телефонных переговоров

неумение слушать и слышать

отсутствие заботы и персонального внимания

отсутствие доброжелательности

невнимательность или грубость обслуживающего персонала

неправильные расчеты при оплате

несвоевременное рассмотрение мелких жалоб

Реагирование на жалобы:

позитивное отношение к жалобам

быстрое и объективное реагирование на них

регистрация, измерение и анализ жалоб

ответственный подход к реагированию на жалобы

Стандартные процедуры работы с жалобами:

Сохраняйте спокойствие.

Поставьте себя на место гостя. Испытайте его переживания.

Сосредоточьтесь на госте - отложите на время свои дела.

Внимательно выслушайте.

Отреагируйте - извинитесь. Важно, чтобы извинения были: своевременными, личностными, безупречными, понимающими.

Будьте предупредительны и вежливы.

Найдите решение.

При невозможности решить проблему самому - переадресуйте ее тому, кто лучше и быстрее справится с ней.

Проконтролируйте.

Запишите жалобу в отчет.

Итак, следует заметить, что жалобы - это, конечно плохо, но ведь это и возможность блеснуть профессионализмом на глазах у гостей, невзирая на всю сложность ситуации. Умение решать проблемы - Ключевой элемент отличного обслуживания.

2. Практическое задание. Разработка книги стандартов ресторана (на примере ресторана «Карелия»)

.1 Структура ресторана «Карелия»

Свою производственную практику я проходила в бизнес - отеле «Карелия», в ресторане «Карелия».

В практической части своей дипломной работы я хотела бы разработать вариант книги стандартов для повышения качества обслуживания в своем ресторане. Ведь по-настоящему хороший ресторан подразумевает не только хорошую кухню, но и высочайший уровень обслуживания. В условиях современного рынка несоблюдение любого из двух этих условий может обернуться для заведения если не полным провалом, то значительными финансовыми потерями.

Внешняя атрибутика, разумеется, тоже важна, но она чаще всего отходит на второй план, в то время как высокие стандарты обслуживания в ресторане играют огромную роль, обеспечивая увеличение прибыли заведения. Именно на повышение этих стандартов и нужно делать ставку всем, кто хочет добиться успеха в ресторанном бизнесе.

Но прежде всего, хотелось бы продемонстрировать структуру ресторанной службы, в которой я проходила свою преддипломную практику:

.2 Разработка стандартов внешнего вида сотрудников

В основу стандарта внешнего вида сотрудников моего ресторана входят следующие характеристики:

Øв рабочие часы в ресторане и других помещениях гостиницы следует носить полный комплект униформы, выданной рестораном;

Øуниформа должна быть чистой и отглаженной, без дополнительных предметов и украшений. Все пуговицы на пиджаках и рубашках должны быть застегнуты;

Øзапрещается выходить из здания ресторана в униформе, если у вас нет на это разрешения руководителя службы;

Øювелирные украшения должны быть в ограниченном количестве и простые по дизайну:

Øу женщин - по одному кольцу на руке;

Øцепочки должны носиться под блузой и не должны быть видны;

Øна лодыжке ношение цепочек не разрешается;

Øчисло сережек ограничивается 1 серьгой на ухо, длиной не более 1 см;

Øмужчинам ношение серег запрещено;

Øдругой пирсинг на теле не разрешается;

Øволосы ежедневно должны быть чистыми и опрятными;

Øдлинные волосы (разрешается только женщинам) должны быть аккуратно завязаны сзади;

Øмужчины ежедневно должны быть чисто выбриты;

Øволосы у мужчин не должны касаться воротника рубашки;

Øусы - аккуратно подстриженные и опрятные;

Øношение бороды не допускается;

Øвсе сотрудники-мужчины должны носить носки черного цвета.

Øименной значок с указанием вашего имени необходимо носить с левой стороны униформы.

Так как мой ресторан находится при бизнес-отеле «Карелия» , то сразу можно понять, что основной контингент ресторана- это бизнесмены и деловые люди, которые зачастую приезжают в наш город с деловым визитом. И,конечно, первое, на что они обращают внимание - это внешний вид персонала. Поэтому я предложила бы следующий вариант форменной одежды для метродотелей, официантов и барменов:

форма выдержана в строгой цветовой гамме (синие и серые оттенки)

если метродотель- девушка, то обязательным условием является ношение юбки ниже колена и колгот телесного цвета

для удобства работы официантов и барменов-фартуки темно-синего цвета с карманом

мужчины обязательно должны носить галстук или бабочку, в тон к форменной одежде

Графики работы сотрудников

Время начала и окончания работы, перерывы на отдых, питание и графики отпусков устанавливаются в соответствии с Трудовым Кодексом РФ.

В разных ресторанах время начала и окончания работы может отличаться. Все переработки оплачиваются.

Графики выхода на работу должны быть составлены своевременно и обычно этим занимается администратор и утверждается руководителем ресторана. В моем ресторане графики работы обслуживающего персонала выглядят следующим образом:

Администраторы в ресторане «Карелия» обычно работают по графику- 1 через 3,но с начала сезона возможны и такие, как 2 через 2, либо даже 2 через 1.

Официанты работают в основном 2 через 2, как и бармены.

Рабочее время. Отпуск.

Приходить на работу необходимо за 15 минут до начала рабочей смены.

В период большой загруженности от Вас может потребоваться присутствие на рабочем месте по окончании рабочего дня.

Количество рабочих часов в неделю, продолжительность отпуска и порядок его предоставления прописаны в договоре каждого сотрудника.

.3 Стандарты этики общения с гостем

Сущность профессиональной этики работников ресторана.

Как известно, моральная ответственность работников ресторана весьма велика, поскольку их деятельность связана с людьми. При этом от их труда во многом зависят самочувствие, настроение и здоровье общающихся с ними посетителей. Труд работников ресторана не может быть строго формализован. От них требуется не только высокая квалификация, но и глубокое осознание своего морального долга перед гостями. Здесь долг превращается в нравственную потребность. Другими словами, в профессиях типа "человек - человек" помимо общих требований морали действуют специфические требования и нормы нравственности. К ним относят, безусловно, профессии официанта, бармена, метрдотеля и т. д.

Профессиональная этика работников ресторана выражает практически сложившуюся мораль обслуживающей деятельности в ресторане. В чем ее сущность?

Профессиональная этика работника ресторана - это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении им профессиональных обязанностей по обслуживанию гостей. Она основывается на психологии ресторанного сервиса. Профессиональная этика имеет своей целью формирование у официанта (бармена) профессионального долга и чести, привитие навыков культуры общения, как с посетителями, так и со своими коллегами и т. п. Она служит официанту ориентиром на имеющиеся образцы (эталоны) нравственности. Так, радушие, вежливость, тактичность, приветливость являются обязательными качествами работника ресторана. Каждый из них должен стремиться при обслуживании посетителей к этому образцовому набору. Чтобы выработать у себя привычку соблюдать требования профессиональной этики, работник ресторана, особенно начинающий, должен на первых порах контролировать каждый свой шаг. Затем этого не потребуется, потому что он уже не сможет поступать иначе.

Требования профессиональной этики работников ресторана фиксируются в специальном документе (Кодексе профессиональной этики).

Рассмотрим основные положения кодекса в памятке "Правила по культуре обслуживания в ресторане":

Каждый гость должен почувствовать, что ему в ресторане рады.

Каждый посетитель - потенциальный гость.

Приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением помогают наладить контакт с гостем и облегчают его обслуживание.

Внимательность официанта - одно из основных условий благоприятного морально-психологического климата в зале обслуживания ресторана. Невнимательность - наибольшее зло во взаимоотношениях с посетителем.

Ничто так не травмирует психически, не удручает и не ожесточает посетителя, как равнодушие, пренебрежительное отношение к нему.

Умейте владеть собой, проявлять выдержку и терпение. Берегите себя, не позволяйте себе чрезмерно раздражаться.

Отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью.

Никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения гостей.

Искреннее и своевременное извинение - не унижение, а достойное признание определенной вины и признак культуры.

Каждый поступок работника ресторана должен быть мотивирован и не вызывать у гостя сомнения в его справедливости.

Держитесь прямо, не опускайте голову вниз, когда вы на виду или разговариваете с гостем.

Старайтесь равномерно распределять свои физические и психические нагрузки, не забывайте о часах основного потока посетителей.

Придерживайтесь согласованного с гостем времени его прихода.

Берегите честь ресторана и своих коллег по труду.

Работнику ресторана недостаточно только выучить положения этой памятки. Эти положения должны перейти в его убеждения, стать его "второй натурой".

2.4 Стандарты встречи и размещения гостей

В своем ресторане я хотела бы предложить следующие стандарты встречи и размещения гостей:

Øгость должен быть встречен в течение 30 секунд;

Øвстречайте гостя при входе в ресторан и приветствуйте его;

Øприветствие должно быть вежливым и дружеским;

Øиспользуйте формулировки для приветствия соответственно времени суток: доброе утро/день/вечер;

Øразговаривая с гостем, всегда старайтесь установить контакт глазами и улыбайтесь;

Øузнайте имя гостя и используйте его при дальнейшем общении;

Øвежливо спросите гостя, резервировал ли он стол;

если столик был зарезервирован:

Øпригласите гостя следовать за вами к столу;

Øпроведите гостя к отведенному столику, всегда указывая на препятствия вроде лестницы или ступеньки;

Øидите в ногу с гостями и обращайте внимание на то, как быстро они идут;

Øникогда не пытайтесь подгонять гостя;

без предварительного заказа:

Øузнайте, предпочитает ли гость секцию для курящих или некурящих;

Øпроверьте возможность приема требуемого числа гостей, затем проведите их к столику описанным выше способом;

Øесли свободных мест нет, предложите альтернативный ресторан в гостинице или спросите, не желают ли гости подождать в баре и выпить аперитив. В таком случае запишите имя гостя и сообщите ему, через какое приблизительно время освободится столик. Если упомянутое время приближается, а свободных мест все еще нет, всегда сообщайте гостям в баре об ожидаемой задержке;

Øнеобходимо посадить гостя за стол в течение 1 минуты;

Øобязательно посадить гостя за полностью накрытый стол;

Øвыдвиньте стулья для гостей (прежде всего для дам, следуя их возрасту), затем для мужчин и в последнюю очередь для хозяина застолья;

2.5 Стандарты оформления и подачи меню и блюд

Øобложка меню должна быть чистой и аккуратной;

Øменю должно содержать информацию о предприятии (адрес, телефон, режим работы, название)

Øменю должно отражать специфику предприятия

Øменю должно быть напечатано на 2 языках

Øменю должно представлять ассортимент закусок, супов, салатов, блюд из морепродуктов, мяса, птицы, десертов

Øменю должно отражать тот ассортимент блюд, которые ресторан может реально предложить в данное время

Øназвание незнакомых блюд должны быть кратко расшифрованы

Øинформация о блюдах должна быть полной, запрещается заменять состав блюд, сделанных по оригинальному рецепту (если рецептура изменена, то это обязательно указывается в меню)

Øназвания блюд должны быть указаны полностью, сокращения не допускаются

Øжелательно размещать цветные фотографии блюд

Øвсе блюда в меню указываются в последовательности, соответствующей приему пищи.

Порядок расположения блюд в меню:

)Фирменные блюда и закуски располагаются той же последовательности, что и все остальные блюда в меню

)Холодные закуски должны располагаться в меню в следующей последовательности:

.из морепродуктов

Рыбные

Мясные

Из птицы

Овощные

Блюда из яиц

Молочные

Температура подачи холодных закусок должна составлять 7-14С.

)Горячие закуски

Располагаются точно в такой же последовательности, как и холодные

Температура подачи 80-90С

)Первые блюда(супы) указываются в следующей последовательности:

Бульоны

.Пюреобразные супы

.Заправочные супы

Молочные

Холодные

Температура подачи горячих супов 75-90 С

)Десерты сначала указываются горячие

Температура подачи хол. десертов 7-14С, горячих 65-75С

)Кондитерские изделия

Так как мой ресторан относится к категории 3 звезд, то в меню должно содержать не менее 10 наименований холодных закусок,3 горячих закуски, 5 видов супов, 23 основных блюда и 6 наименований десертов. Причем, хотя бы 25% блюд должны относится к категории фирменных.

Блюда и напитки:

Øдизайн, вид и цвет блюд должен быть привлекательным;

Øассортимент блюд завтрака должен соответствовать стандарту (свежие фрукты, мюсли, холодное мясо, блюда из яиц и т. д.);

Øвсе блюда должны быть свежеприготовленными;

Øподаваемые блюда должны строго соответствовать их описанию в меню;

Øтемпература каждого блюда при подаче должна соответствовать стандарту;

Øпорции должны соответствовать стандарту;

Øблюда должны готовиться с учетом просьб гостя;

Øчай/кофе должны быть свежезаваренными.

2.6 Стандарты принятия заказа и подачи меню

После того как посетитель займет место за столиком, официант должен подойти к нему слева и предложить меню (в развернутом виде на странице с фирменными блюдами) и прейскурант вин (в закрытой папке). Если за столиком одной компанией сидят несколько человек, меню подается старшему из них.

При встрече посетителей, приеме заказа и обслуживании официант должен соблюдать принятые правила этикета.

Так, если среди гостей есть женщины, следует помочь им занять места за столиком, подставить кресла. Меню в первую очередь предлагается старшей из них. Подождав несколько минут, следует любезно спросить, не выбрали ли посетители что-нибудь. Если они попросят посоветовать, какое блюдо лучше выбрать, официант обязан тотчас же с готовностью прийти им на помощь, стараясь учесть вкусы посетителя.

Недопустимы советы, высказанные с видимым безразличием, когда официант, разговаривая с посетителем, рассеянно смотрит в зал.

Если гость не изъявит желания, чтобы ему помогли, официанту рекомендуется терпеливо ждать. При этом он никогда не должен упускать из вида свой участок, своевременно подавая уже заказанные блюда и закуски на другие столики, убирая использованную посуду и пр.

Если гость спросит официанта: «Что у вас сегодня вкусного? » - никогда не следует отвечать: «У нас все вкусно».

Рекомендуя посетителю то или иное блюдо, официант должен со знанием дела рассказать о его вкусовых качествах и особенностях приготовления. Например, уместно сказать: «Закажите отбивные котлеты: их жарят на масле, к ним разнообразный гарнир из овощей, соус ароматный и вкусный». Следует также уточнить, сколько времени потребуется для исполнения заказа.

Затем официант может помочь посетителям в выборе вин к первым, вторым блюдам и т. д.

Заказ на вина должен быть принят сразу же после заказа блюд, чтобы иметь возможность охладить вино или довести его до комнатной температуры (по желанию посетителя). Официанту необходимо досконально знать не только ассортимент вин, но и их качество, особенности и, в частности, умело рекомендовать те или иные вина в сочетании с заказанными блюдами.

Если посетители, сев за столик, ведут продолжительный разговор, официант может, не ожидая окончания разговора, спросить: «Разрешите принять заказ?» Это важно для ускорения дальнейшего обслуживания.

При заказе порционных блюд необходимо проверить, готовятся ли они на производстве к указанному сроку, а при задержке вызвать метрдотеля или заведующего производством.

Заказ от посетителя может принимать официант, а от больших компаний или групп - метрдотель. Заказ записывается в блокнот счетов в двух экземплярах под копирку.

Уточнение времени подачи заказа:

При принятии официантом заказа у гостя, необходимо обязательно предупреждать гостя о времени приготовления того или иного блюда.

Это делается по двум причинам:

во избежание конфликтных ситуаций

для удобства гостя (так как зачастую гости могут торопиться и для них оптимальным блюдом будет самое быстрое по приготовлению)

.7 Стандарты, необходимые при выполнении заказа

Приняв заказ, официант получает в сервизной посуду для холодных закусок и делает заказ. Затем он идет в горячий цех и заказывает горячие блюда. И только после этого пробивает чеки на кассовой машине для получения буфетной продукции. Обычно при заказе вторых блюд (горячих) официант делает заказ и на десертные блюда, для того чтобы повара подготовили необходимые продукты или полуфабрикаты. Тогда в нужный для подачи момент приготовление их займет значительно меньше времени.

Получая заказные блюда из кухни, официант обязан обратить внимание на их оформление, температуру и т.д.

При получении напитков, фруктов и других изделий из буфета официант обращает внимание:

ØНа соответствие их заказу по наименованию, полноте ассортимента и качеству;

ØНа чистоту наружной части бутылок;

ØНа целостность заводской укупорки и этикеток со штампом ресторана: проверить, нет ли осадка в бутылках, хорошо ли вымыты и обсушены яблоки, груши и т.д.

ØВинно-водочный изделия отпускаются из буфета в бутылках или в разлив в графинах, при индивидуальном заказе 50-100 г напитка в рюмке. Полученную в буфете продукцию переносят в зал на подносе, застеленном салфеткой.

После напитков официант получает и подает последовательно холодные закуски, горячие закуски, супы, вторые горячие блюда, а затем десерт.

При получении горячих закусок официант должен обратить внимание на чистоту посуды, наличие папильоток на кучках кокотниц и салфеток, на ручках кокильниц или ручках порционных сковород, сложенных треугольником. Это необходимо для предохранения левой руки гостя от ожогов, которой он во время еды придерживает посуду за ручку.

При получении супов официант должен: поставить поднос, покрытый салфеткой, стопку подогретых глубоких тарелок (тарелки подогревают в тепловых шкафах или передвижных электрических кассетах), рядом со стопкой тарелок поставить миску с супом, накрытую крышкой, соусник или розетку со сметаной и зеленью, отпускаемый отдельно;

Обратите внимание на чистоту посуды, температуру супа (для горячих супов 65-70 С, для холодных 8-15 С), наличие сметаны и зелени, подаваемые отдельно или в супе;

Гарниры и соусы можно отпускать отдельно от основного продукта, горячие гарниры - в металлической посуде, а холодные - в фарфоровой.

При получении вторых горячих блюд официант должен:

Øпоставить на поднос с помощью ручника стопку подогретых мелких (столовых) тарелок;

Øвручить повару чек на сумму полученной продукции;

Øобратить внимание на соответствие кол-ва порции заказу, внешний вид, оформление блюда, чистоту посуды, температуру блюда (75-85 С).

ØПоставить блюда с помощью ручника на поднос и доставить в зал на подсобный стол.

При получении сладких блюд особое внимание обращают на блюда, отпускаемые в стеклянной, хрустальной посуде, чтобы на ней не было сколов, трещин.

Интервалы между получением и доставкой разных блюд устанавливают официант и посетители по договорённости.

2.8 Стандарты оформления и подачи счета:

Счет должен быть представлен в течение 3 минут после того, как прозвучала просьба гостя;

гость просит чек:

Øотпечатайте на соответствующем бланке чек из системы для требуемого столика;

Øпрежде чем распечатывать чек, проверьте на мониторе, все ли наименования были правильно введены в систему;

Øсчет должен включать все позиции и быть правильным;

Øпредъявите гостю чек вместе с ручкой;

Øсчет должен быть представлен в чистом футляре и с работающей ручкой;

Øофициант должен быстро принять оплату;

Øофициант должен вернуть всю сдачу;

закрытие чека:

Закройте чек, получив чек от посетителя и используя правильный метод оплаты;

Обратите внимание на оплату по кредитной карте;

Удостоверьтесь, что чек закрыт на соответствующую карточку, если прямой доступ в систему невозможен;

Если необходимо, получите по телефону код авторизации от компании, выдавшей кредитную карточку;

Отметьте номер карточки на гостевом чеке и распечатке оплаты;

оплата по кредитной карте:

После получения кредитной карточки и закрытия чека в системе представьте распечатку с кредитной карточки посетителю для подписи, вручите ему копию вместе с оригиналом гостевого чека;

.9 Стандарты прощания с гостем

Гость выходит из-за стола:

Øотодвиньте стулья и помогите с пальто, если необходимо, сначала дамам;

Øпоблагодарите гостей и пригласите их прийти еще;

Гость выходит из ресторана:

Øна выходе из ресторана поблагодарите гостей за визит, пожелайте им приятного утра, дня или вечера и пригласите зайти в другой раз.

Øпытайтесь говорить с гостем так, чтобы установить личный контакт- гость, который чувствует доброжелательное отношение со стороны персонала, охотнее вернется в ресторан;

После разработки нашей книги стандартов я провела небольшое исследование, чтобы узнать насколько эффективнее стала работа нашего ресторана. Все полученные данные я отразила в виде графиков и таблицы, по которым даже непрофессиональные люди поймут, насколько улучшилась работа нашего ресторана.

Что мы имели до введения книги стандартов Что стало после принятия книги стандартов 1.Внешний вид персонала: Гости недовольны внешним видом персонал(неопрятность, яркий макияж)1. Внешний вид персонала: Гости очень довольны внешним обликом персонала(новая,хорошо выглаженная форма персонала, легкий макияж, опрятный внешний вид)2.Персонал ресторана недостаточно доброжелателен и общителен2.Персонал ресторана очень вежлив и общителен, т. к хорошо знает стандарты этики общения с гостем3.Встреча и размещение гостей: v Гости встречены не вовремя v Официант приветствует гостей фразой: «здраствуйте!» v Официант не помог разместиться женщинам за столом3.Встреча и размещение гостей: v Гости встречены в течении 30 секунд v Официант приветствует гостей фразами: «Доброе утро(день, вечер)в зависимости от времени v Официант всегда помогает женщинам и детям разместиться за столом4.Меню: v только на русском языке v всего 6 наименований хол. закусок v небольшой выбор основных гор. блюд и супов v практически нет фирменных блюд v в названии мало знакомых блюд не указан состав ингредиентов, из которых они приготавливаются4.Меню: v на 2 языках (русский, английский) v более 20 наименований хол. закусок v 12 наименований основных горячих блюд,10 наименований супов. v 25% блюд являются фирменными v во всех блюдах указаны ингредиенты5.Принятие заказа и подача меню: v меню часто подают в закрытом виде v гости уже готовы сделать заказ, а официанта нет в зале v официант не уточняет времени приготовления пищи 5. Принятие заказа и подача меню: v меню подают в открытом виде на странице с фирменными блюдами v официант всегда находится в зале, если хотя бы за одним столиком сидят гости и всегда готов принять заказ v официант всегда уточняет время приготовления блюда6.Прощание с гостем: v официант не помогает гостям с верхней одеждой v официант не благодарит гостей и просит их прийти еще v официант не желает гостям приятного утра(дня, вечера)6.Прощание с гостем: v официант помогает гостям разместиться за столом и с верхней одеждой v официант благодарит гостей и просит их прийти еще v официант желает гостям приятного утра(дня, вечера)

10 Применение стандартов обслуживания на практике (обучение персонала, контроль над выполнением стандартов)

Хоть у нас теперь и имеется достаточно подробно разработанные стандарты обслуживания, но почему -то не все гости достаточно довольны. Так в чем же дело, почему гости часто бывают не удовлетворены? По-видимому, полностью однозначного ответа на этот вопрос не существует вследствие необъятного разнообразия вкусов гостей. Тем не менее, я хотела бы сформулировать некоторые полезные рекомендации по улучшению работы ресторана. Они вытекают из практики и моего личного опыта. Естественно, важнейшая роль здесь отводится к персоналу, который не очень-то стремиться выполнять наши стандарты или просто-напросто мало знакомы с ними. Основная проблема, по-видимому, заключается в том, что стандарты облуживания применяются слишком формализовано. Персонал, особенно контактный, механически выполняет предписанные действия с все тем же надменным выражением лица приснопамятного советского общепита. А, как показывает практика, даже в каждую мелочь процесса приема и обслуживания гостей должна быть, образно говоря, вложена душа! Именно поэтому недостаточно просто разработать стандарты, но и обязательно обучить персонал применять их на практике.

Чтобы внедрить и успешно донести все разработанные стандарты необходимо:

üпроводить (организовывать проведение) исследований степени удовлетворенности гостей качеством приема и обслуживания на предприятии, тенденций изменения их потребностей, путем анкетирования;

Я бы предложила такой вариант анкеты для проведения опроса гостей нашего ресторана:

üорганизовывать и проводить работу по предотвращению злоупотреблений контактного персонала в ходе приема и обслуживания гостей;

üорганизовывать обучение (повышение квалификации) контактного персонала практическим навыкам соблюдения требований установленных на предприятии стандартов приема и обслуживания гостей, путем проведения тренингов, семинаров, лекций;

üразрабатывать, внедрять и применять систему мотивации, как материальную (денежные премии, поощрения, предоставление путевок наотдых детей сотрудников в лагерях), так и нематериальную(грамоты, медали и т. д)

Ведь тренинг - форма активного обучения, обычно направленная на комплексное освоение теоретических знаний и практических умений, на формирование необходимых способностей, присвоение способов «правильного» поведения и действия, выявление и выработку способов преодоления типичных затруднений. Эффект тренингов предопределяется сочетанием узко поставленной задачи тренинга и использованием широкого набора упражнений и игр для достижения цели тренинга, обеспечивая включенность человека в тренинговый процесс, задействуя все личностные и профессионально значимые механизмы человека.

Общая модель всех типов тренинга - цикл:

«Рассказ-Демонстрация-Тренировка».

Как правило, тренинг предполагает исходную осведомленность участника о действии, которому посвящен тренинг, и опирается на первичный уровень умений. Основной задачей тренинга, таким образом, является совершенствование и развитие практических навыков, доведение их до определённого автоматизма.

Ключевые задачи, которые могут решаться в тренинговых мероприятиях, следующие:

üстановление и закрепление профессиональных навыков, пополнения недостающих знаний;

üприобретение и расширение предметных знаний;

üформирование и совершенствование способностей;

üосвоение новых средств и способов их использования, подходов и методов работы;

üстановление команды и приобретение навыков эффективной командной работы;

üисправления недостатков в выполнении работником должностных обязанностей;

üдоведения до автоматизма навыков работы в кризисных ситуациях;

üзакрепления навыков работы при исполнении особо важных для ресторана.

Именно поэтому этот метод обучения персонала является наиболее эффективным. В моем ресторане, к сожалению, тренинги проводятся очень редко, может поэтому то и ресторан «Карелия» не славится высоким уровнем обслуживания.

Заключение

Перед рестораном стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания. Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим посещением ресторан еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное, а это ведь очень зависит и от стандартов, по которым работает данное предприятие. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее. Проблема качества обслуживания весьма актуальна во многих предприятиях питания нашей страны. Учитывая тот факт, что требования клиентов по предоставлению высокого качества обслуживания постоянно возрастают и меняются, важнейшей стратегией является предоставление обслуживания такого качества, которое бы удовлетворяло все потребности клиентов и соответствовало установленным стандартам.

А также нужно идти «в ногу со временем», т. е вносить некие корректировки в уже имеющиеся стандарты и благодаря этому совершенствовать работу своего ресторана. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании - как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания. В целях повышения качества услуг и повышения культуры обслуживания следует также систематически проводить самооценку обслуживания - анкетирование персонала по поводу их взаимодействия с потребителями обслуживания и,конечно, анкетирование посетителей по поводу качества предоставляемых услуг. Накопление и обработка статистики анкетных опросов потребителей и персонала позволит руководству предприятия сформировать и документально оформить политику в области культуры и качества обслуживания.

Однако, к сожалению, наблюдаются случаи того, что служащие не соблюдают в работе стандартов, установленных руководителями, не предоставляют в обслуживании того качества, которого ожидают гости.

Работа с жалобами гостей, так же очень важная задача ресторана для сохранения своего имиджа. Жалобы являются важным источником обратной связи и симптомом более крупных проблем в будущем. Их повторение - недопустимо! Гости, жалобы которых были решены быстро и эффективно, становятся более лояльными и преданными по отношению к ресторану, чем те, с которыми у вас вообще не было проблем.

Список литературы

Учебник Усова В.В «Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания»

Усов В.В. Организация обслуживания в ресторанах. - М.: Высшая школа, 2007. - 211 с.

Учебное пособие Ляпиной А.Ю, Чесноковой Л.Г, Чижевской И.Г «Профессии работников сферы обслуживания»

Гришина Н.В. Психология конфликта. - СПБ.: Питер, 2000

Емельянов С.М. Практикум по конфлитологии. - СПБ.: Питер, 2001

Www.restorante.com.ru

Www.restoranoff.ru

Сайт академии гостеприимства: www. nha. ru

Сайт Handbooks. ru